卖衣服就是卖感情

不管是店员还是顾客，大家都叫蔡春梅一声“蔡姐”。把顾客当朋友，把同事当姐妹，蔡春梅富有人情味的“读心术”不仅为她赢来了领导的信任、同事的帮助、顾客的支持，更让她在工作中收获了满满的成就感。

春节刚过，王府井大街似乎比平日安静。记者来到位于王府井大街的YINER（音儿）女装店，采访店长蔡春梅。“我先招呼客人，等他们离开后我们马上开始，好吗？”人称“蔡姐”的她从试衣区探出头来跟记者说。十分钟后，蔡春梅亲手帮顾客穿好外套，把顾客试穿的衣服整理好，亲自把顾客送到门外后，才停下来接受采访。蔡春梅挺直腰板，笑容可掬地站着，记者招呼她坐下，她却一脸认真地说：“我们上班时间只能站不能坐。”在记者再三坚持下，蔡春梅才腼腆地坐在沙发上，直到采访结束，腰板挺着，端庄专业的姿势丝毫没有松懈。

销“心思”售“风格”

2006年，蔡春梅在朋友的推荐下，加入了YINER。在此之前，她一直从事服装销售的工作，热爱销售的她在新的工作环境中可以说得心应手。一年多的时间，蔡春梅就从店员升为店长助理。两年之后提升为专卖店店长，一转眼就到了今天。

“现在做销售不像过去，过去很简单，你只要拿出型号合适的衣服，顾客就会买单。现在的顾客非常讲究服务，不但要细心周到，还要根据每个顾客的特点去推荐适合她们的衣服。”谈起销售的心得，蔡春梅说，“首先要观察，看这位顾客是什么样的气质，适合穿什么样的款式。顾客是否适合你所挑选的衣服，其实从你给她挑的头两件就能看出来”。

谈到自己的强项，蔡春梅的语速变得更快了：“比如，顾客进店后，从她第一眼盯上的颜色就能猜出她对色彩的喜好，是喜欢亮色还是暗色。另外，顾客不可能只买一种类型的服装。各种风格的衣服都要给她选两套，有上班穿的，有参加活动穿的，有休闲娱乐的时候穿的，这样的话基本上什么场合的衣服都有了，顾客会很高兴的。”

如果说服装是硬件，店员服务就是服装店的软件。蔡春梅向记者分享了她的销售“软”策略：在顾客不赶时间的情况下，两个店员为一组，一个负责接待，另一个负责找衣服。“顾客拿起一件衣服的时候总会有所反应，她会说这件衣服适合或者不适合。”蔡春梅说，等顾客试完第一件，负责接待的人员就要察言观色，根据顾客的情况和喜好，提示负责找衣服的人员迅速去找类似风格的衣服，给顾客推荐更多的搭配。

谈买卖更谈感情

“干一行就要爱一行嘛。”蔡春梅总是把这句话挂在嘴边。在小店、百货店、专卖店都历练过的蔡春梅，最喜欢和最擅长的就是销售。“我很喜欢和顾客沟通，看着她们买走一大包衣服我会很开心。”性格活泼外向的蔡春梅，业务成绩最好的时候，一个顾客一次性从她手上买走了三十件衣服。

“特别忠实的顾客，就像朋友一样。”蔡春梅非常感激一位光顾了她四年的老顾客。最早的时候，蔡春梅还在新世界百货的YINER做特卖。这位老顾客虽然都只挑三折的货品，但是每次购买的数量却非常多。细心的蔡春梅总是帮她把衣服全部邮寄到家，省了不少工夫。一来二去，慢慢就培养出感情来。后来每逢店里进了新款衣服，蔡春梅总是第一时间给她发照片和宣传画册，让她能在家提前看好再到店里买。

偶尔销售任务太重，蔡春梅便会向这位老顾客“求救”，这位老顾客就会过来下一笔大单；闲暇时，蔡春梅会请她吃饭或者她请蔡春梅吃饭，像朋友一样相处。蔡春梅说：“和顾客沟通，讲究的是一份感情。跟顾客产生感情之后，买卖也就是水到渠成的事情。”

将心比心的管理术

不管是店员还是店长，蔡春梅觉得基本的工作内容没有太大的差别，反倒是“人员管理”这一项让快人快语的蔡春梅费了不少心思。“要想每个人每天都开开心心真的很不容易。做销售，要做得开心才能出大单子。”

店员之间偶尔闹点矛盾在所难免，作为中间人的蔡春梅会想方设法帮她们化解。“将心比心，大家一天上班八九个小时，跟同事相处的时间可能比跟家人相处的还要多。站在对方的角度看问题，没有什么是不能握手言和的。”现在，店员们每天中午都会读励志类书籍《羊皮卷》，蔡春梅总是鼓励大家把藏在心里不愉快的事情都说出来，说完了身心愉快地继续工作和生活。

“作为店长，最重要的是大度、宽容，能够包容别人。得到自己店员的认可，把大家的心凝聚起来，才能更好地展开工作。”把顾客当朋友，把店员当姐妹，蔡春梅富有人情味的“读心术”不仅为她赢来了领导的信任、同事的帮助、顾客的支持，更让她在工作中收获到满满的成就感。

“包容心让我步履轻快”

在YINER的6年最难忘的事是什么？这个问题蔡春梅想了很久。“我是个很倔的人，自己认为对的就会一条路走到底，但事后发现自己的确做错了就会非常后悔和自责。”蔡春梅解释说，她一直放在心里的“坚持”二字，去年就差点没坚持住。

去年，蔡春梅在另一个分店曾经为了小事跟领导闹辞职。“当时觉得自己心态挺不平衡的，投入产出不相符，想辞职。”幸而，领导跟蔡春梅谈了很多，让蔡春梅明白到，对不必要的事情太较真，人的价值往往很难得到最大程度的发挥。

如今，蔡春梅来到王府井大街专卖店，规模更大，手下员工更多，肩上的责任也更重。她决定全心全意用实际行动来报答领导对她的包容与器重。“领导使我坚持下来了，我很感激。他们能包容我，我更应该全心全意地工作。”YINER富有升职前景的机制一直是蔡春梅工作的动力之一，踏实认真的她说，下一个目标是争取当上督导。

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